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filologi.lv beschließt neuen „Kundenloyalitäts-Kodex“

PR Holding GmbH, 27. Juni 2014

Das internationale Übersetzungsbüro filologi.lv hat einen neuen „Kundenloyalitäts-Kodex“ eingeführt, der künftig für alle Mitarbeiter des Unternehmens – sowohl in Lettland als auch in anderen Ländern – verbindlich sein wird.

Das Regelwerk wurde von einer von filologi.lv eigens einberufenen Arbeitsgruppe für Kundenloyalität erarbeitet und basiert auf einer vom Marketingforschungszentrum (MFC) durchgeführten Untersuchung, die sich explizit mit der Kundendienstqualität bei Übersetzungsdienstleistungen beschäftigt hat. Wie die Forschungsergebnisse zeigen, seigt und fällt das Übersetzungsniveau, bzw., die Übersetzungsqualität der führenden Anbieter mit dem Preis. Was die Übersetzungsbüros ansonsten voneinander unterscheidet, ist vor allem die Qualität im Kundenservice. filologi.lv investiert besonders viel in diesen Bereich und dazugehörigen Kapital- und Menschenressourcen.

Der neu eingeführte „Kundenloyalitäts-Kodex“ ist ein unternehmensinternes Dokument, das für alle Mitarbeiter von filologi.lv verbindliche Verhaltensregeln vorschreibt, um größtmögliche Kundenzufriedenheit und Servicequalität sicherzustellen.

Im Gegensatz zu der weit verbreiteten Meinung, dass insbesondere Rabatt-Aktionen oder die Ausgabe von Bonus-Karten zu einer hohen Kundentreue führen, verfolgt filologi.lv einen anderen, strategischen Ansatz. Persönlicher Einsatz und qualifiziertes Personal bilden die Grundlage dafür, dass Erwartungen erfüllt und meistens sogar übertroffen werden, da man sozusagen stets über den Kundenwunsch hinaus arbeitet.

Die Geschäftsführerin von filologi.lv, Kristine Punenova, über die Marktforschungsergebnisse und die bisherigen Erfahrungen: „Übertrifft das Endergebnis die Kundenerwartungen, so ist die Zufriedenheit sicherlich hoch. Die Kundenzufriedenheit kann natürlich auch bei einer mittelmäßigen Servicequalität hoch sein, wenn die Erwartungen entsprechend niedrig gewesen sind oder die Dienstleistung eine bedeutsame Wertschöpfung mit sich bringt. Probleme bei der Durchführung von Dienstleistungen oder beim Kundenservice können Unzufiedenheit des Kunden hervorrufen, wobei der Kunde immer noch der Meinung sein wird, dass die Qualität der Ware oder der Dienstleistung gut ist.”

Meistens ist aber der Erfüllungskoeffizient der Kundenerwartungen niedrig in den Fällen, wo der Preis eines qualitativen Produktes oder einer Dienstleistung zu hoch ist, aber das Endergenbnis eine geringe Wertschöpfung mit sich bringt. „Um das auszuweichen, versuchen wir immer unseren Dienstleistungen eine hohe Wertschöpfung zu gewährleisten und solchermaßen die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Alle für filologi.lv und relevanten Dienstleistungsprinzipien sind im neuen „Kundenloyalitäts-Kodex“ übersichtlich zusammengefasst und geben Kunden wie Mitarbeitern gleichermaßen Sicherheit in der Einhaltung von Qualitätsstandards und einer darauf basierenden, langfristigen Zusammenarbeit. Es war uns wichtig, den „Kundenloyalitäts-Kodex als offizielles Dokument zu gestalten, das für alle Mitarbeiter verbindlich ist“, so Kristine Punenova über die Kundenpolitik des Unternehmens.



Weitere Informationen:
Kristine Punenova
Geschäftsführerin des filologi.lv-Übersetzerteams
Telefon: +371 22003316
E-Mail: kristine@filologi.lv

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